Klachtenreglement

Intern klachtenreglement

Begripsomschrijving

Klacht

Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door een advocaat, verbonden aan De Mul Zegger, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt.

Klager

De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.

Klachtenfunctionaris

Een door het kantoor aangewezen functionaris die belast is met de analyse en afhandeling van de geuite klachten.

Intern klachtenreglement

Het onderhavige reglement

Geschillencommissie Advocatuur

De commissie ingesteld door de Stichting Geschillencommissies voor consumentenzaken (SGC) en die voor Beroep en Bedrijf (SGB) waar het kantoor betwiste en onbetaald gebleven declaraties kan voorleggen en waar prijs-/ kwaliteitsverschillen aanhangig kunnen worden gemaakt als de door het kantoor aangereikte oplossing niet tot tevredenheid leidt.

Geschillenregeling Advocatuur

De bij de Geschillencommissie Advocatuur gehanteerde procedure tot beslechting van geschillen tussen advocaten en cliënten.

Reglement Geschillencommissie Advocatuur

Het reglement waarin de werkwijze van de Geschillencommissie Advocatuur is neergelegd.

Doelstelling

De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:

het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling;
beschermen van de goede naam van het kantoor.

Informeren van de cliënt

Tijdens het eerste gesprek wordt de cliënt gewezen op de algemene voorwaarden. Hierin is opgenomen dat De Mul Zegger deelneemt aan de Klachten- en Geschillenregeling Advocatuur.
De cliënt ontvangt een opdrachtbevestiging, waarin nogmaals verwezen wordt naar de algemene voorwaarden.
Indien de cliënt een klacht uit, wordt de cliënt gewezen op de interne klachtenprocedure. Tevens wordt de cliënt ervan op de hoogte gesteld dat de mogelijkheid bestaat om onoplosbare problemen voor te leggen aan de Geschillencommissie Advocatuur. De cliënt ontvangt tevens de brochure “ontevreden over onze dienstverlening?”.
De cliënt wordt ervan op de hoogte gesteld dat het Reglement Geschillencommissie Advocatuur kan worden opgevraagd bij de secretaris van de commissie op het adres Postbus 90600, 2509 LP Den Haag.

De interne klachtenprocedure

Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht, dient de betrokken advocaat daarvan in kennis te worden gesteld.
De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen.
Indien de desbetreffende advocaat en de cliënt in onderling overleg niet tot een bevredigende oplossing komen of indien de cliënt uitdrukkelijk vraagt om de klacht direct voor de te leggen aan de klachtenfunctionaris, zal de klacht overgedragen worden aan de klachtenfunctionaris.
De betrokken advocaat respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.
De beslissing op de klacht wordt de cliënt schriftelijk medegedeeld.
Wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld wordt de kwestie, desgewenst en onder de voorwaarde dat de klacht op het kantoor is ingediend binnen drie maanden na het moment waarop de cliënt kennis nam of redelijkerwijs had kunnen nemen van het handelen of nalaten dat tot de klacht aanleiding heeft gegeven, voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.
Indien beide partijen het geschil voor willen leggen aan de Geschillencommissie Advocatuur zal een Akte van Compromis opgemaakt worden.

Verantwoordelijkheden

De betrokken advocaat en eventueel de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten.
Op een klacht dient binnen een week een eerste reactie te zijn gegeven. Bij afwezigheid van de betreffende advocaat kan volstaan worden met een ontvangstbevestiging.
De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door het kantoor afgehandeld te zijn. In het geval dit niet haalbaar is, kunnen de desbetreffende advocaat (of klachtenfunctionaris) en de cliënt overeenkomen om het geschil voor te leggen aan de Geschillencommissie Advocatuur. De desbetreffende advocaat (of klachtenfunctionaris) kunnen er tevens voor kiezen om de maximale termijn van vier weken te overschrijden.
De desbetreffende advocaat of de klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager.

Intern bespreken / evalueren

De klachten die worden behandeld door de klachtenfunctionaris, worden periodiek besproken tijdens kantoorvergaderingen. Telkens wanneer daartoe aanleiding is, worden zodanige organisatorische maatregelen genomen, dat de klacht zoveel als mogelijk voor de toekomst verkomen wordt.